Obiskali smo kontaktni center za podporo uporabnikom Porsche Slovenija – komunikacijsko srce podjetja, ki svojim strankam ponuja storitve ves čas, ne glede na uro ali dan v tednu.
Ob vstopu v prostor na Bravničarjevi ulici v Ljubljani, v katerem ima svoje domovanje center za podporo uporabnikom, najprej opazimo vrvež, a hkrati – čeprav se to dvoje zdi nezdružljivo – tudi umirjenost. Vtis je, da vsakdo natančno ve, kakšna je njegova naloga.
V trenutku postane jasno, kako usklajeno deluje ekipa, ki skrbi za podporo uporabnikom. Po eni strani se svetovalci ravnajo po natančnih protokolih, po drugi pa je v ospredju skrb za posameznika, ki išče pomoč ali informacije v kontaktnem centru. Telefoni zvonijo, obvestila na zaslonih se menjujejo, a prijazen ton besed svetovalcev kaže, da imajo položaj ves čas pod nadzorom.
»Smo osrčje podpore strankam za celotno mrežo podjetij, ki sodijo pod skupno streho Porsche Holdinga v Sloveniji. Po različnih kanalih poskrbimo za okrog pet tisoč aktivnosti mesečno. Ko boste imeli kakršno koli vprašanje o mobilnosti, boste najverjetneje prišli v stik z nami. Oglasili se vam bomo, če boste potrebovali pomoč pri asistenci ali škodnih primerih naše hišne zavarovalnice, če se boste želeli dogovoriti za testno vožnjo, če boste imeli vprašanje na primer glede kakšne novosti v vašem avtomobilu … Svetovali vam bomo tudi o novih vozilih, vam predstavili delovanje sistema in konkretne proizvode MOON, skratka, tu smo za vse vaše potrebe in odpravljanje morebitnih težav,« pove Kirče Stefanov, vodja kontaktnega centra in podpore za uporabnike v družbi Porsche Slovenija.
Sam ima dolgoletne izkušnje na področju podpore uporabnikom in je v ekipi v vlogi dirigenta, a si ne želi biti v ospredju. »Bogastvo kontaktnega centra so najboljši svetovalci,« pove ob pogledu nanje. Mimogrede, čeprav naj bi bil avtomobilski svet po nekih starih, stereotipnih predstavah domena moških, v ekipi prevladujejo dekleta. Gre morda tudi za to, da stranke bolj zaupajo ženskemu glasu? »Gotovo drži, da mora svetovalec ali svetovalka osebi na drugi strani telefonske zveze vzbuditi tudi občutek, da ni sama. Še posebej, če se znajdete v težavah na cesti, potrebujete tudi nekoga, ki vas bo znal pomiriti. Tu šteje znanje, ne pa samo lepe besede ali ton,« se nasmeje Stefanov.
Ura ali dan v tednu v centru za podporo ne igrata nobene vloge. Svetovalci so vam na voljo ves čas, torej po sistemu 24/7. »Bil je vroč poletni petkov večer, ko se je po telefonu oglasila stranka. V dolgi koloni na srbsko-hrvaški meji ji je ob počasnem premikanju začela nagajati sklopka vozila. Naprej ni mogla več, nazaj tudi ne. To je scenarij, ki si ga nihče ne želi,« opisujejo člani ekipe enega od svojih primerov. »Stopili smo v akcijo. Identificirali smo napako, ugotovili, da stranka potrebuje prevoz zase in vleko za vozilo, se povezali s terenskimi ekipami v treh državah, dobesedno po metrih ugotavljali, kdo bo v kateri etapi odpravljal težavo. Poskrbeli smo, da je stranka kljub pozni uri še isti večer že lahko prišla domov in po stresnem dnevu spala v svoji postelji. Hkrati pa ji je sledil tudi avto, ki smo ga z vleko spravili v domači kraj in že naslednji dan, čeprav je bil konec tedna, je bil dostavljen popravljen.«
Za običajen postopek asistence v centru opravijo vsaj pol ducata klicev. Povežejo se s serviserjem ali vlečno službo, vmes pa ohranjajo tudi stik s stranko, tako da ima ta ves čas sveže informacije, kaj se dogaja in kdaj lahko pričakuje prevoz, nadomestno vozilo, popravilo … »Porsche Slovenija ima visoke standarde na vseh področjih delovanja in edino pravilno je, da je tudi naša podpora uporabnikom vrhunska. Če se vam kot stranki nekaj zgodi, smo mi vaš partner. Tudi če je dogodek stresen in neprijeten, vam moramo zagotoviti, da bomo za vas najbolje poskrbeli,« v imenu ekipe pove Stefanov. Je pri takem delu tudi prostor za čustva? »Absolutno. To, da imamo natančno definirane postopke za najrazličnejše scenarije, ne pomeni, da se z vami ne poistovetimo. Nasprotno, zagotavljam vam, da je svetovalec, ki na primer odpravi težavo po prometni nesreči, na koncu prav tako kot vi zadovoljen, ko se vse konča srečno.«
Ker gre pri mobilnosti za široko področje dela, se ekipa svetovalcev redno izobražuje in širi svoje znanje. Tipičen primer je e-mobilnost, za katero so v Porsche Slovenija pod znamko MOON na voljo celostni proizvodi in storitve. Tudi glede tega so vam v centru za podporo na voljo kadar koli. »Že pri sodobnem telefonu včasih ne veste čisto takoj, kje najdete kakšno funkcijo. Morda se vam lahko kdaj, še posebej na začetku, zaplete tudi na primer pri električni polnilnici za avto. Če nas pokličete, takoj preverimo, kaj se dogaja na vaši lokaciji, na daljavo preverimo delovanje, vas vodimo po korakih. In predvsem ukrepamo takoj. Če na težavo naletite recimo v soboto, vas nihče ne bo pustil brez rešitve do ponedeljka,« pravijo v centru.
Pri delu se ravnajo po načelu, ki ga v tujini imenujejo »first call solution«, torej rešitev takoj, brez dodatnih korakov za stranko. Če vas bo torej zanimal nov avto ali pa če boste začeli iskati podatke o možnostih pridobivanja električne energije v vašem domu, vas iz centra torej ne bodo le preusmerjali na druge naslove oziroma telefonske številke, ampak vam bodo že sami ponudili informacije, kakšen informativni izračun ali pa termin za morebiten ogled na terenu.
»Seveda se kdaj zgodi, da pokliče tudi stranka, ki o kakšni avtomobilski temi ve več kot mi, in če ji na kakšno vprašanje ne znamo odgovoriti, takoj poiščemo dodatne informacije drugje v hiši,« povedo v centru. Hkrati pa se nasmejejo tudi ob vprašanju, ali kdaj naletijo na oviro, pri kateri samo pisano pogledajo in nimajo predstave, za kaj sploh gre.
»Ali veste, kaj pomeni bela številka 3 na zaslonu v avtomobilu? Tri napake, ki niso ne rdeče, torej najhujše, in ne oranžne? Klicala nas je stranka, ki je s svojim vozilom obstala ob cesti, in nam opisovala nam neznano napako. Iskali smo vse mogoče in se praskali po glavah, dokler se ni lučka v glavi prižgala tudi nam. Avto je deloval povsem normalno, a si ga stranka zaradi domnevnega opozorila preprosto ni upala več peljati naprej, česar nam sprva ni omenila. Tista trojka, zaradi katere je avto stal, pa je bila le znak, da so stranko na telefonu, povezanem z vozilom, čakali trije zgrešeni klici.«
Vezane vsebine
Vse novice
